ITIL

Presentation

ITIL ou Information Technology Infrastructure Library (bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information) est un ensemble de livres dans lesquels sont présentées de nombreuses pratiques, procédures et méthodes utilisées dans la gestion des services informatique.

ITIL est basé sur la norme ISO 20000.

C’est un recueil des « meilleurs pratiques » qui donne les lignes directrices pour l’implémentation d’une gestion des services dans l’environnement informatique.

ITIL propose (entre autre) une approche procédurale.

 

Mise en place d’ITIL

“Il n’y a rien de magique dans les changements culturels. Impliquez les gens, écoutez-les, donnez-leur plus de pouvoir, rendez-les enthousiastes, trouvez des leaders, persistez avec le soutien de la direction, aidez ceux qui trébuchent. Et organisez une fête quand tout fonctionne.”

Rob England

Pour mettre en place ITIL dans une entreprise, il faut fonctionner étape par étape.

L’étape indispensable à réaliser avant de commencer à appliquer l’ITIL est d’effectuer une analyse approfondie de l’entreprise et déterminer (éventuellement à l’aide de KPI) quels sont les points critiques et les « goulots d’étranglements« .

Cette analyse permettra de connaître le niveau de maturité de chacun de vos services et processus.

De cette façon, il sera possible d’identifier les principaux axes sur lesquels travailler et quelles actions seront les plus bénéfiques pour l’entreprise.

Il faut ensuite définir une stratégie de mise en place : planification, tactique et réalisation d’un plan de communication… En tenant compte des résultats de l’analyse faite préalablement.

Il est important de garder à l’esprit qu’ITIL ne doivent pas être appliqué à la lettre, mais adaptées à chaque entreprise.

Grâce à cette approche, l’entreprise verra ses principales difficultés résolues peu de temps après la mise en place d’ITIL.

C’est le principe de Pareto, 80% des problèmes pourront être résolus en 20% du temps, à condition de les avoir identifiées et traitées correctement.

 

Les causes d’échecs

Ci-dessous quelques cause de l’échec de la mise en place d’ITIL au sein des services IT:

  • Le manque d’implication des dirigeants (trop peu de ressources allouées, refus du changement, manque d’engagement…)
  • Tomber dans la sur-qualité: Créer des processus trop complexes, trop fastidieux ou trop rigides comparés aux besoins réels…
  • Mauvaise préparation avant la mise en place
  • Manque d’implication des employés, résistance au changement…

Pour aller plus loin: http://iso20000.ca/

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